L’ingrédient du succès : la communication | Constat #6 [Épisode 69]

La base et l’essentiel en même temps, c’est de communiquer!

Le succès d’un projet est directement lié à ses communications. Surtout aux communications internes. Créer une équipe où la communication est authentique, c’est le terreau dans lequel on cultivera la confiance, la vulnérabilité, l’ouverture.

Après le retour en présentiel du Festival des harmonies, on a fait un retour sur les grandes leçons apprises dans ce premier événement « en vrai » depuis notre arrivée à la direction et la coordination de l’événement en 2019. Comme on sait que tout arrive toujours pour une raison dans la vie, on présente ces leçons dans une série de 6 épisodes.

Impliquer

Et si, au-delà de l’équipe, on arrive à intégrer les gens de l’extérieur, à leur faire une véritable place, à les inclure et les écouter, on a tous les ingrédients pour créer “une armée d’ambassadeurs”, comme le suggère Joan Garry (https://www.joangarry.com/podcast/ep-81-how-to-grow-a-movement/). Pour tout OBNL ou organisme de charité, rassembler une armée de convaincus capables de véhiculer la mission, c’est s’assurer de faire retentir son message bien au-delà de son réseau.

Deux éléments sont ici indispensables :

Bien communiquer l’information aux ambassadeurs potentiels (qu’ils y aient accès, qu’elle soit digeste, qu’elle soit claire).
Permettre aux ambassadeurs de véhiculer le message. Ne pas tenter de contrôler celui-ci, laisser les gens s’approprier leur expérience de l’événement/de la cause.

Rayonner

Dans le cas de présence médiatique (journaliste/photographe/caméra), il est primordial de :

Personnaliser le contact lorsque c’est possible.
Avoir un membre de l’équipe prêt à se déplacer avec eux.
Posséder à l’avance des idées de reportage ou d’entrevues (en analysant l’horaire de l’événement, en pensant à l’avance à des angles intéressants pour la captation d’images).

Alors que plusieurs gestionnaires (ou membres du conseil de ces organisations) choisissent de se tenir devant la caméra lorsqu’arrivent les médias, le fait de mettre en lumière des bénévoles, des participants, des visiteurs permet d’amplifier le message et le ressenti. En plus du rayonnement lié à la couverture médiatique, l’expérience devient enrichissante pour tous. Donc, l’impact est bénéfique pour :

L’événement/projet, qui rayonne de façon différente en fonction des médias
Le média, qui couvre un angle particulier de l’événement
Les participants mis en lumière, qui rayonnent par la suite dans leur réseau à travers la visibilité associée à l’événement/projet.

Écouter deux fois plus qu’on parle

En matière de service-client, l’écoute active et empathique s’est avérée une pratique payante! Tant en service interne (équipe) qu’en service externe (clients). Laisser le client insatisfait exprimer son idée de façon complète, poser des questions, clarifier les termes utilisés pour être certain de bien comprendre. Tout ça avant de tenter de s’expliquer ou de s’excuser.

Par ailleurs, dès qu’on constate que des termes ou expressions utilisés portent à confusion, la règle de base est de corriger les mots. Ou encore de simplifier l’explication afin que la communication soit la plus efficace possible et que la client/participant comprenne facilement l’information communiquée. L’information se doit d’être claire, épurée, simple pour permettre une recherche facile.

Afin d’obtenir de l’information cruciale auprès de la clientèle, faire des sondages permet de créer ces occasions d’écoute et de recueillir des commentaires pertinents permettant l’amélioration. Ceux-ci se doivent d’être simples, rapides et rapprochés de l’expérience qu’ils ont vécue.

Rassembler

La communication à l’intérieur des équipes durant un événement, en rencontre de régie en début ou fin de journée, permet des échanges enrichissants de façon formelle ou informelle. L’amélioration continue fait des bonds de géant si on se permet de créer ce genre de rencontres des acteurs principaux d’un événement.

Dupliquer

Afin de s’assurer que l’information importante circule, multiplier les canaux permet de rejoindre les diverses clientèles visées. Notre information principale (horaire, liens d’achats de billets, informations d’accueil de participants) se doit de vivre sous plusieurs formes (site web, courriels de confirmation, vidéos, posts et description d’événements sur les médias sociaux). Et tout cela, afin de s’assurer que le client puisse la consommer dans la forme qu’il choisit. La pire chose à faire serait de se dire : « S’ils ont une question, ils nous appelleront! » On a beau donner un service-client exceptionnel une fois le téléphone décroché, obliger un client à nous appeler en plein cœur d’un événement est contre-productif!

Communiquer, la communication sous toutes ses formes, est crucial dans tout projet et événement. De l’écoute active et empathique à l’accueil de médias sur place, en passant par les réunions de régie et la création d’une armée d’ambassadeurs. C’est certainement une grande partie du succès de ce Festival 2022 et des moments mémorables vécus à Sherbrooke en cette 93e édition.