Utiliser des phases à différents endroits peut nous aider au-delà de ce qu’on pourrait imaginer…
Quand on n’est pas entièrement dans le domaine des affaires (par exemple si on est solopreneur à nos heures ou à la tête d’un OBNL), les principes liés au marketing et à la vente peuvent paraître étrangers à notre mission et certains ont même tendance à les éviter à tout prix. Mais c’est une erreur! Les phases de conversion d’un client nous servent même en-dehors de la vente de produits ou de services. L’exemple du recrutement de bénévoles en est un qui permettra de survoler le processus sans y voir un modèle corporatif ou d’affaires.
Les phases à connaître (et reconnaître!)
A) Attirer
Dans cette phase, on traite avec des inconnus. On cherche la notoriété, on veut apparaître sur leur radar. On se demande qui sont les gens qu’on veut rejoindre et ce qu’on veut leur offrir (qui/quoi). Dans notre exemple : des mères de famille cherchant des activités à qui on offrira de venir vivre l’expérience de notre événement en tant que bénévole, idéalement avec leurs grands enfants. Identifier le client idéal (et même créer un véritable persona/avatar de ce client) permettra d’identifier où trouver cette personne et comment la rejoindre. Ce qui nous mène à la seconde phase :
B) Interagir
On veut ici transformer l’inconnu en prospect. On cherche à être considéré comme une option pour lui. C’est le moment de capter l’attention, d’offrir du contenu pertinent afin de recueillir un courriel, un numéro de téléphone ou un engagement quelconque de sa part. On débute la relation, on veut séduire, on veut communiquer nos valeurs, notre mission et susciter un engagement afin d’être là au moment où la décision se prendra. Quelle activité ferons-nous le week-end du X = du bénévolat dans cet événement?
C) Fidéliser
Après la décision, où le prospect devient un client, c’est le temps de faire de la magie, de faire ce que l’on fait le mieux. Donner le service, livrer le produit, de faire vivre l’expérience en fonction de sa mission ou de son domaine d’expertise. Au-delà de donner le meilleur service, on veut générer des émotions. Celles-ci seront associées à l’expérience vécue pour le bénévole/client/usager. C’est le moment de livrer au-delà des attentes, c’est déjà un excellent moyen de fidéliser son client. Mais on peut pousser plus loin et approfondir la relation, donner encore. Après la prestation du service, on doit prendre le temps d’honorer la décision du client, de surpasser ses attentes.
Ce peut être aussi simple qu’un message vidéo, un code promo sur un produit d’un partenaire. Un rabais sur une prochaine expérience, une bonne nouvelle/anecdote, une recette ou un contenu gratuit récent,… Ça n’a pas besoin d’être compliqué et ça doit surtout venir du cœur. Par le fait même, de toucher celui du bénévole, du client, de l’usager.
Ces trois phases, qui transforment des inconnus en prospects, puis en clients, puis en promoteurs, sont à la base du modèle d’affaires traditionnel. C’est la conversion de client sur laquelle se basent les stratégies marketing des petites comme des grandes entreprises. Et ça fonctionne!
Rejeter du revers de la main ces principes parce qu’ils appartenaient à un modèle traditionnel équivaut à jeter le bébé avec l’eau du bain. Ne pas aimer le mot “vente” parce qu’on l’associe à la vente à pression chez un concessionnaire automobile ne devrait pas nous empêcher d’intégrer à nos organisations et nos projets, des principes qui marchent et qui ont fait leurs preuves.
Entre des inconnus ou des promoteurs, nous on a fait notre choix! 😉
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