Fais preuve d’autant de compréhension pour toi que pour les autres

Fais preuve d’autant de compréhension pour toi que pour les autres [Épisode 52]

Tout d’abord, on t’invite à de la douceur et de la compréhension envers toi.

 

Lorsque la vie t’invite à ralentir (t’as besoin de sommeil, t’as attrapé un rhume, tu t’es foulé la cheville, ou même t’es juste VRAIMENT tannée cette journée-là), écoute-la!

Prends la pause, ne la subis pas!
Quand la vie t’arrête, écoute.
Prends le temps de te reposer.

Donne autant de compréhension et de douceur à toi-même que tu en donnes aux autres (tsé la fin de courriel où tu écris : “T’inquiète, prends ta journée, repose-toi! Prends soin de toi.” adresse-toi-la aussi au besoin! Psst: Au fait…Si tu as besoin de mieux te comprendre,😉 passe écouter l’épisode Des outils pour mieux se connaître

Alors, accorde-toi au moins autant de bienveillance que tu en accordes aux autres.

L’adage le dit :“Charité bien ordonnée commence par soi-même.” ❤️

 

Et on nous le répète à chaque vol d’avion : il faut mettre son oxygène en premier avant d’aider des autres. Et on comprend pourquoi. Inconscient, même avec toute la bonne volonté, on ne sert à rien!

N’oublie pas.
Ce n’est pas parce qu’on ralentit qu’on arrête.
Ce n’est pas parce qu’on ralentit (ou même qu’on prend une pause) que TOUT arrête.
Parce que tu as choisi de ne plus être “directrice de l’Univers” et que tu as accepté de déléguer et que tu sais t’entourer, le fait d’avoir besoin d’un temps d’arrêt ne cessera pas toutes les activités de ton équipe!

Donc, permets-toi d’avoir besoin de prendre du temps pour toi.

Du temps pour prendre du recul.
Du temps pour voir plus large.
Du temps pour ÊTRE, au-delà de FAIRE.

Finalement, prends le temps que la vie t’offre doucement (parce qu’elle va revenir plus insistante jusqu’à ce que tu le fasses… tu t’en es bien rendu compte non?).

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Marylène RoyFais preuve d’autant de compréhension pour toi que pour les autres [Épisode 52]
Donner avant de prendre

Donner avant de prendre [Épisode 51]

Commencerais-tu un repas avec le dessert? Es-tu déçu.e quand quelqu’un évente la fin du film que tu espérais voir bientôt? Nous aussi! Et c’est la même chose quand vient le temps de donner et recevoir dans nos organisations. On commence malheureusement par le dessert et on gâte le repas… Ce qu’on propose d’explorer cette semaine : donner avant de prendre.

Ou donner avant de penser recevoir. Au-delà du principe philosophique, c’est le principe marketing qui nous intéresse ici.

On le voit partout (infolettres, promotions, rabais d’introductions de produits), on le fait déjà, mais on aurait avantage à étendre la pratique.

Donc, on vous propose quelques exemples concrets.

 

1.Gestion de la restauration dans le Festival des harmonies par coupons

 

Coupons sont créés et produits par nous, avec les informations complètes de l’édition (dates, prix). Véritable clé-en-main pour le partenaire à qui on demande ce service (paiement simple sans argent). Une seule facture à gérer pour nous ce qui apporte une simplicité pour les clients et bénévoles. Donner avant de penser recevoir veut dire : Si c’est notre organisation qui ait besoin de quelque chose de la part d’un partenaire, je m’assure de le définir clairement et de proposer exactement la solution qui me conviendrait (clé-en-main).

 

2.Plans de partenariat

 

En plus des partenaires externes à qui on propose les forfaits de visibilité, penser aux fournisseurs “normaux”, aux alliés qui n’apparaissent pas d’emblée comme des commanditaires éventuels, mais qui pourraient bénéficier de la visibilité proposée (fournisseurs, entreprises des membres du CA, entreprises des bénévoles).

 

3.Consignes aux bénévoles

 

Ne pas prendre pour acquis que nos bénévoles comprennent l’information relative à notre organisation. Donner des directives claires, à jour, repensées et réfléchies à tous les bénévoles. Et pour les bénévoles de gestion (responsables), reconnaître leur implication dans le cadre d’un souper, collations et repas qui plaisent, gratuités/rabais/produit à l’effigie de l’organisme. Avant d’avoir pris une heure à un bénévole, il faut lui avoir donné quelque chose qu’on peut qualifié de base, à savoir des consignes claires et inspirantes.

 

Donner avant de prendre. Donner avant de penser recevoir.

 

On le fait déjà dans plusieurs secteurs. Et c’est très bon de s’en inspirer pour d’autres, surtout quand on voit qu’une initiative fonctionne. On fait tout le contraire dans d’autres (et c’est bon de l’identifier pour s’en détourner). Et pour cause, puisque c’est un changement à faire et qu’il n’est pas toujours le bienvenu dans nos organisations. Ah, résistance au changement quand tu nous tiens!

Mais la gratitude, c’est surtout payant! 🙏

Donner avant de prendre, ça ouvre des portes pour recevoir encore mieux, encore plus. Par conséquent, ça nous positionne comme une organisation qui sait reconnaître ses gens.

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Marylène RoyDonner avant de prendre [Épisode 51]
Une organisation sans courriel ça PEUT exister

SÉRIE En mode solutions! Une organisation sans courriel, ça peut exister? [Épisode 5]

 

On se pose la fameuse question: une organisation sans courriel, ça PEUT exister?

 

Une mise en situation s’impose pour mieux comprendre l’emphase qu’on décide de mettre aujourd’hui sur le courriel:

  1. Ouvrir la boîte de courriels pour trouver la date prévue de livraison d’un équipement.
  2. Sortir de là 45 minutes plus tard, après avoir répondu à des dizaines de courriels, avoir envoyé 2 demandes de suivis et accepté 3 réunions.
  3. Revenir à son document.
  4. Constater qu’on n’a toujours pas la date de livraison.
  5. Retourner dans la boîte de réception
  6. …

C’est seulement nous, ou ça vous est déjà arrivé? 😬

Alors, on reprend notre question:  » Est-ce qu’une organisation sans courriel, ça DEVRAIT exister? »  Vous pensez que c’est oui, que c’est non, que ça dépend? Rien dans nos vies de gestionnaires n’est tout blanc ou tout noir. Cherchons le gris! Sans penser que les courriels pourraient être éliminés de nos vies professionnelles (parce qu’ils ont des aspects positifs!), viser de limiter ceux-ci au strict minimum est un bel objectif.

Pourquoi ça devrait exister LE sans courriel?

Pour le grand bien de tous, on a fait une petite liste fort intéressante qui permet de mieux comprendre l’ampleur du phénomène.

  • Les courriels s’accumulent souvent à une vitesse plus grande qu’ils peuvent être traités.
  • Ils deviennent une charge mentale (j’ai XX courriels non lus).
  • Vous ne vous en doutez sûrement pas mais ceux-ci constituent la liste des tâches à faire des autres et non la nôtre! (ou plutôt, les gens “dompent” leurs tâches à faire dans notre boîte de réception.
  • On ne devrait pas débuter notre journée dans notre boîte de courriel (débutons-la plutôt dans notre échéancier quand on en a un!).
  • Sans le savoir, ceux-ci constituent de la gratification instantanée (mais ça ne fait pas avancer nos dossiers/projets majeurs).
  • Pour contrer le “réflexe-courriel”, devenu malsain dans nos organisations.

Ça revient au fond à deux notions importantes  :

La responsabilité : la responsabilité de chacun pour ses dossiers (garder le petit singe sur la bonne épaule!)
L’apprentissage : on doit désapprendre le réflexe courriel, on doit apprendre de nouveaux outils pour simplifier notre quotidien

 

Comment ça peut exister?

Pour les courriels internes, plusieurs outils/applis permettent de diminuer le flux de courriels entre les membres des équipes, dont :

  • Un gestionnaire de projets permettra d’éliminer plusieurs courriels superflus (Asana, Monday, etc.).
  • Utilisation des “tâches” de plusieurs façons (tâches d’un projet, cartes de coordonnées, liste de documents)
  • Possibilité d’interpeller les collègues à partir d’une tâche dans les commentaires (au vu et au su de tous, avec une trace collective des échanges et une suite des versions/commentaires)
  • Attention à éliminer les notifications de ces applications (pour éviter d’avoir 2 fois plus de courriels!!!)
  • La coordination/suivi de projet peut se faire directement dans l’outil
  • Possibilité de dupliquer des projets (d’année en année) et d’avoir les commentaires passés, les pièces jointes, etc.
  • Attention : les conversations Teams ont éliminé des courriels, mais n’ont pas amélioré l’efficacité, ni permis aux autres membres des équipes d’avoir accès à l’info!
  • L’implantation de tels outils doit permettre de viser la pérennité de l’information
  • Une base de données (maison, professionnelle, Airtable)
  • Gestion d’information provenant des équipes et devant faire l’objet de suivis/autorisation (séquence ou étapes) surtout pour les portions qui tombent entre deux logiciels (ex. comptabilité et suivi de projet)

Oui mais, pour les courriels externes, on fait quoi?

Pour les questions que l’on reçoit du public ou des usagers, plusieurs options sont disponibles pour limiter les courriels reçus/envoyés, dont :

  • FAQ, une foire aux questions performantes
  • Dès qu’une question est soulevée par un usager/client, la noter dans un fichier (Airtable, Google Sheet, votre fichier partagé préféré!)
  • SEO, référencement efficace à partir des moteurs de recherche (ex. Google)
  • Plusieurs formations sont disponibles et accessibles à peu de frais
  • Yoast, appli pour le SEO pour tous!
  • Dès qu’une question revient, on doit s’assurer que l’information (si elle est publique) existe sur notre site web et est facilement accessible

Limiter les courriels, ça n’est pas moins communiquer, c’est mieux communiquer! Se libérer des communications superflues, c’est pouvoir enfin se concentrer sur la magie qu’on doit produire, permettre à nos collègues de faire de même et à nos clients/usagers de profiter de leur temps (au lieu de chercher l’information dont ils ont besoin). Et avoir la bonne information accessible, c’est améliorer notre disponibilité à l’autre, c’est mieux le servir pour encore mieux connecter!

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Marylène RoySÉRIE En mode solutions! Une organisation sans courriel, ça peut exister? [Épisode 5]
Pour cesser de miser sur la destination et apprécier l’aventure!

Pour cesser de miser sur la destination et apprécier l’aventure! [Épisode 50]

 

La destination fait partie intégrante de l’aventure, dans sa globalité. Celle-ci débute dès qu’on débute le premier pas…

 

Trop souvent, on se laisse emporter par l’objectif à atteindre et on perd de vue tout le plaisir et les leçons qui se trouvent sur le chemin pour s’y rendre. Idem pour les voyages : si on place le bonheur du voyage simplement dans la destination (les lieux à visiter ou l’arrivée sur place), on se prive de moments exceptionnels en chemin. La technique des Roussel-Cordeau pour voyager dans le bonheur : le voyage commence dès la planification. Et appliquer cette technique à notre quotidien professionnel peut transformer la façon dont on vit nos projets.

 

Alors, comment ça fonctionne? L’aventure commence au moment où on décide de partir. La recherche de la destination peut se présenter sous différentes formes. Louer des livres à la bibliothèque sur des destinations intéressantes (cela fait partie des hobbies de Claudine!). Comparer des parcours possibles. Lire divers blogs sur différents sujets du genre: 10 choses insolites à faire à [Destination]. Partager avec des collègues/amis ayant déjà visité l’endroit. Connecter avec des professionnels du même domaine à destination (question de tisser des liens outremer!). Toutes ces étapes s’intègrent à la préparation du voyage et viennent nourrir celui-ci (on voyage déjà!).

 

Et comment on transpose le tout professionnellement?

 

On sait d’abord qu’à viser le résultat (la destination), on oublie d’avoir du plaisir et même d’être conscients du moment qui passe. On se concentre sur le livrable, sur notre conception de ce qu’il doit être (et même de comment s’y prendre pour y arriver) et on oublie de profiter du processus. Par exemple, prenons le rapport annuel. La confection de ce document crucial pour plusieurs organisations impliquent normalement un rush immense où les échéances sont courtes. C’est la mobilisation de toute l’équipe qui doit tout déplacer pour produire un document durant 3 semaines avec photos, témoignages, statistiques, etc.

 

En appliquant la vision de l’aventure, au lieu de la destination, on pourrait transformer ce chaos dès le lendemain du dépôt du rapport de l’année précédente :

  • Dresser la liste de tous les éléments à obtenir
  • Cueillir chaque élément au moment où il est généré/créé
  • Faire mensuellement une demi-journée de travail sur le document
  • Programmer des courriels automatiques de rappel de production quelques semaines/mois avant le dépôt
  • Effectuer des suivis avec les graphistes dans Airtable (!)
  • Accumuler des photos des événements à la fin de chaque mois et les déposer dans un dossier partagé.

 

Hmmmm, sens-tu la zénitude? 🧘🙏

 

Pourquoi manquer tout le plaisir de la planification en se concentrant uniquement sur la destination? On élimine volontairement une IMMENSE partie du plaisir!

 

Et n’oublions pas que ce voyage (ou ce projet), c’est une œuvre collective, faite par une équipe responsable de son propre bonheur et de ses livrables. Comme coordination ou direction, ce sera de toute façon beaucoup moins épuisant que d’être responsable de tous les morceaux!

 

Alors, on te lance une invitation! Une invitation à appliquer le concept dans la préparation de ton prochain voyage : co-créer l’aventure avec ton équipe ou ta famille, connecter et partager dans la préparation et dans la planification et découvrir les opportunités qui se trouvent sur la route. Et rappelons-nous, co-créer, c’est aussi accepter les idées bizarres ou qui n’auraient pas été ton premier choix. 😉 Parce qu’au fond, on le sait…

 

“Seul on va plus vite, mais ensemble on va plus loin.”👪

 

Psst.. Ça te parle la coopération, travailler avec l’autre? Dans l’épisode 39:  La coopération, ton arme secrète pour l’année qui vient, on parle coopération selon la définition du magnifique livre Soul Stories de Gary Zukav.

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Marylène RoyPour cesser de miser sur la destination et apprécier l’aventure! [Épisode 50]
Faire le choix du bonheur inconditionnel

Faire le choix du bonheur inconditionnel, simple ou pas? [Épisode 49]

 

La pensée positive (le verre à moitié plein, le soleil qui brille derrière les nuages) est-elle de la psycho-pop à 2 sous? Ces belles phrases nous conviennent quand ça va relativement bien. Mais quand la vie nous rattrape (conflits au travail, problème de santé), c’est facile de se laisser emporter dans un tourbillon qui nous éloigne du bonheur. À première vue, faire le choix du bonheur inconditionnel n’est pas toujours aussi simple lors de ces situations.

Un des chapitres du livre de Michael Singer (The untethered soul / L’âme délivrée) porte sur le bonheur inconditionnel et ce concept a résonné avec nous.

Il le présente comme un choix. Un choix fort simple : choisir le bonheur, inconditionnellement.

L’auteur présente ce choix comme la voie la plus simple et accessible pour entamer un éveil spirituel. Mais aussi surtout comme le meilleur moyen de s’assurer de bien profiter du temps qu’on a sur Terre!

Et bien, comment on fait ça, choisir le bonheur inconditionnel?

Simplement en décidant que dorénavant, on sera heureux, peu importe les circonstances. Ce choix impose automatiquement d’adopter une nouvelle perspective dès que la première embûche se présente. Parce qu’on le sait, elle se présentera! Afin de ne pas s’écarter de ce bonheur, consciemment choisi, il devient maintenant nécessaire de ne pas seulement réagir aux événements et de se laisser porter par la vague des émotions. On y plonge, sans faire fi de ce qu’on ressent, mais en faisant le choix conscient de voir au-delà de la circonstance. C’est de voir à quel point le bonheur peut rester présent. Celui d’être en vie, d’être aimé, d’être entouré, d’apprendre, d’avoir la parole, d’avoir un toit, d’avoir un travail, d’avoir la liberté….

Celui qui s’est défait d’une dépendance a fait ce choix. Peu importe les circonstances, retourner à la dépendance (prendre un verre, fumer, jouer pour l’argent, etc.) n’est pas une possibilité. Le choix est clair, il n’est pas à refaire tous les jours. Il suffit de s’appuyer sur celui-ci jusqu’à la prochaine envie. Simple à dire… Oh combien ardu les premiers jours et semaines, ajoute l’ex-fumeuse en Claudine!

L’auteur rappelle aussi que le but de notre existence est d’apprendre de nos expériences et d’évoluer en tant que personne. Il ajoute qu’on n’a certainement pas été mis sur terre pour souffrir. Et surtout, que l’on n’aide personne en étant misérable! Peu importe nos croyances philosophiques, les faits demeurent : nous sommes nés et nous mourrons. Tant qu’à avoir ce temps limité devant nous (et avec ce terrain de jeu aussi vaste qu’est notre Univers), il nous suggère alors de faire ce choix. Et celui-ci, c’est d’être heureux, peu importe les circonstances.

Un truc concret 

Alors, un truc concret devant un revirement de situation (qui nous éloigne de notre Plan A)? Établir un Plan B qui est aussi (sinon plus) intéressant, plaisant, exaltant!

Le Plan B permet de changer la perspective, il permet de retrouver un ancrage, de retrouver la responsabilité de son propre bonheur. Il permet de prendre du recul aussi.

Avec le choix du bonheur inconditionnel, on constate que même dans la tempête (comme dans les derniers mois de vie d’une maman), on peut choisir à chaque instant de voir la lumière au lieu de la noirceur, de voir l’amour au lieu de la perte.

Une suggestion pour voir comment le bonheur inconditionnel peut résonner dans ta réalité (c’est le test qu’on a choisi de faire). En fait, on t’invite à faire un audit de tes pensées et de tes émotions durant une semaine. Face aux circonstances de la vie, quelles sont tes réactions? Quelles sont tes actions, tes paroles et tes choix?  Qu’est-ce qui te fait dévier de ton bonheur inconditionnel? Quelles circonstances te font choisir de te tourner vers l’inquiétude, l’anxiété, la colère? En somme, pose-toi en observateur, sans juger.

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Marylène RoyFaire le choix du bonheur inconditionnel, simple ou pas? [Épisode 49]

Trop d’information à gérer, 2 clés pour s’y retrouver [Épisode 48]

 

Cauchemar éveillé :

Chercher une information cruciale.

 

Trouver le dossier où elle se trouve.

 

Rester perplexe devant 3 fichiers excel (liste-v1, liste-v3déc, liste-mise_a_jour_Julie). Ouvrir le plus récent.

 

Rester perplexe devant 4 onglets différents (par date, par ville, ordre alphabétique, par secteur Julie).

 

Constater que les infos d’un même membre diffèrent selon les onglets.

 

Demander à Julie si elle sait lequel est à jour.

 

Ne pas obtenir de réponse claire.

 

Rêver de déménager à la campagne et d’élever des alpagas.

 

Ça te dit quelque chose?

 

Dans une organisation, la gestion de l’information est au coeur des activités (et au cœur de la plupart des problèmes quotidiens vécus). Elles peuvent être répertoriées dans une base de données/CRM professionnels (Zeffy, Yapla, Salesforce, HubSpot, etc.) ou autonomes (listes Excel, fichiers Airtable). Les informations sur les clients, bénévoles, membres, donateurs, musiciens, employés ou fournisseurs, pour être au service de votre organisation (et non le contraire) doivent être :

  1. facilement accessibles,
  2. à jour,
  3. fiables,
  4. exactes.

 

Qu’on ait l’intention de revisiter sa façon de gérer les informations de façon autonome ou accompagnée par des professionnels, deux clés sont indispensables pour y arriver.

 

1. Inventorier ou cartographier l’information

 

a) Ce que tu détiens (ABSOLUMENT TOUT)

b) Ce dont tu as besoin (TOUT)

 

Effectivement, le meilleur moyen d’y arriver est de faire un braindump (une vidage de cerveau!).🤯 Que ce soit numérique (avec une application comme Miro.com) ou analogue (avec du papier, des post-its et des crayons). L’idée, c’est d’extraire de tes fichiers, de ton cerveau et de tes classeurs TOUTE l’information que tu détiens (dans un secteur précis). Comme par exemple, tes contacts. Alors, quand vient le temps d’évaluer ce dont tu as besoin, ce sera surtout pour prioriser l’utilité de l’information. Ce qui doit faire partie des listes/rapports ou non) et l’urgence du traitement. Donc la question qu’on se pose : Est-ce qu’on intègre cette information immédiatement dans nos listes ou on l’ajoute plus tard, dans une phase subséquente?.

 

2. Identifier son utilisation

 

Ici, on veut lister TOUTES les façon dont on a besoin de consulter l’information. C’est là qu’on se questionne sur l’ordre de présentation, les liens entre les données, les formats de présentation. Par exemple, on peut parler des locaux utilisés par le Festival des harmonies. Ceux utilisés sont présentés dans une foule de listes qui donnent une information similaire, mais répondant à des besoins spécifiques.

 

  1. Selon leur disponibilité par jour.
  2. Avec ensembles qui les occupent.
  3. Avec ensembles, présentés par jour.
  4. Libres (avec la distinction utilisés et non-utilisés).
  5. Réassignés durant l’événement.
  6. Par faculté, avec bénévoles assignés à chaque faculté.
  7. Ensembles en ordre alphabétique avec local assigné.
  8. Par ordre d’arrivée des ensembles.

 

Il faut dire que les différentes utilisations de l’information se trouvent à plusieurs endroits dans nos organisations. Principalement, dans les classeurs Excel et leurs différents onglets (ou filtres). Bien sûr, quand une organisation a déjà un CRM/base de données, les différents rapports programmés constituent déjà une ressource pour savoir quelles présentations de l’information sont nécessaires. Sonder son équipe et ses fournisseurs quant aux informations nécessaires pour faire leurs tâches ou répondre à nos besoins est également une source non négligeable. Une même information peut être présentée de 2, 5, même 20 façons différentes et chacune est pertinente selon le contexte.

 

Finalement, si penser à faire cet inventaire te donne déjà mal à la tête, tu n’es pas seule. Cependant, sache que même si tu engages une firme spécialisée pour faire le boulot, tu devras identifier et comprendre ce processus. Le programmeur aura beau avoir toute l’expertise du monde, il ne pourra pas deviner la façon dont toi et ton équipe traitez l’information. Autant dans un contexte précis que les différents besoins particuliers que vous avez dans la façon dont vous consultez vos données.

 

Psst… Tu aurais le goût de pousser plus loin et d’implanter un échéancier pour t’aider (tant qu’à!)? Découvre notre échéancier performant! Il peut réellement faciliter ta vie et te permettre de continuer d’avancer!!

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Marylène RoyTrop d’information à gérer, 2 clés pour s’y retrouver [Épisode 48]

Tu ne vends pas, mais tu vends quand-même [Épisode 47]

 

Utiliser des phases à différents endroits peut nous aider au-delà de ce qu’on pourrait imaginer…

 

Quand on n’est pas entièrement dans le domaine des affaires (par exemple si on est solopreneur à nos heures ou à la tête d’un OBNL), les principes liés au marketing et à la vente peuvent paraître étrangers à notre mission et certains ont même tendance à les éviter à tout prix. Mais c’est une erreur! Les phases de conversion d’un client nous servent même en-dehors de la vente de produits ou de services. L’exemple du recrutement de bénévoles en est un qui permettra de survoler le processus sans y voir un modèle corporatif ou d’affaires.

Les phases à connaître (et reconnaître!)

A) Attirer

 

Dans cette phase, on traite avec des inconnus. On cherche la notoriété, on veut apparaître sur leur radar. On se demande qui sont les gens qu’on veut rejoindre et ce qu’on veut leur offrir (qui/quoi). Dans notre exemple : des mères de famille cherchant des activités à qui on offrira de venir vivre l’expérience de notre événement en tant que bénévole, idéalement avec leurs grands enfants. Identifier le client idéal (et même créer un véritable persona/avatar de ce client) permettra d’identifier où trouver cette personne et comment la rejoindre. Ce qui nous mène à la seconde phase :

B) Interagir

 

On veut ici transformer l’inconnu en prospect. On cherche à être considéré comme une option pour lui. C’est le moment de capter l’attention, d’offrir du contenu pertinent afin de recueillir un courriel, un numéro de téléphone ou un engagement quelconque de sa part. On débute la relation, on veut séduire, on veut communiquer nos valeurs, notre mission et susciter un engagement afin d’être là au moment où la décision se prendra. Quelle activité ferons-nous le week-end du X = du bénévolat dans cet événement?

C) Fidéliser

 

Après la décision, où le prospect devient un client, c’est le temps de faire de la magie, de faire ce que l’on fait le mieux. Donner le service, livrer le produit, de faire vivre l’expérience en fonction de sa mission ou de son domaine d’expertise. Au-delà de donner le meilleur service, on veut générer des émotions. Celles-ci seront associées à l’expérience vécue pour le bénévole/client/usager. C’est le moment de livrer au-delà des attentes, c’est déjà un excellent moyen de fidéliser son client. Mais on peut pousser plus loin et approfondir la relation, donner encore. Après la prestation du service, on doit prendre le temps d’honorer la décision du client, de surpasser ses attentes.

 

Ce peut être aussi simple qu’un message vidéo, un code promo sur un produit d’un partenaire. Un rabais sur une prochaine expérience, une bonne nouvelle/anecdote, une recette ou un contenu gratuit récent,… Ça n’a pas besoin d’être compliqué et ça doit surtout venir du cœur. Par le fait même, de toucher celui du bénévole, du client, de l’usager.

 

Ces trois phases, qui transforment des inconnus en prospects, puis en clients, puis en promoteurs, sont à la base du modèle d’affaires traditionnel. C’est la conversion de client sur laquelle se basent les stratégies marketing des petites comme des grandes entreprises. Et ça fonctionne!

 

Rejeter du revers de la main ces principes parce qu’ils appartenaient à un modèle traditionnel équivaut à jeter le bébé avec l’eau du bain. Ne pas aimer le mot “vente” parce qu’on l’associe à la vente à pression chez un concessionnaire automobile ne devrait pas nous empêcher d’intégrer à nos organisations et nos projets, des principes qui marchent et qui ont fait leurs preuves.

 

Entre des inconnus ou des promoteurs, nous on a fait notre choix! 😉

 

Besoin de plus d’idées? Passe faire une petite recherche selon le sujet de ton choix pour écouter plus de podcasts!

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Marylène RoyTu ne vends pas, mais tu vends quand-même [Épisode 47]

As-tu vraiment un mandat clair? 6 questions pour le savoir [Épisode 46]

Si tu te demandes comment savoir si tu as un mandat clair, on a 6 questions pour t’aider!

Le mandat dont on parle ici, c’est le mandat-mission-vision qui est l’un des 4 piliers d’une planification d’événements performante avec l’échéancier, le budget et l’organigramme. Les 6 questions (tu les reconnaîtras, on y revient souvent) sont celles de tout bon journaliste : quoi, quand, où, qui, comment, pourquoi?

 

Il faut dire que le but de se poser ces questions n’est pas tant d’y répondre avec le mandat que tu as en main. Il n’est pas nécessaire que ces informations soient disponibles. C’est surtout de savoir qui a l’autorité de décider des réponses s’il y a lieu et/ou de les modifier au besoin. En fin de compte, c’est le tour d’horizon qui permet de comprendre où sont les frontières entre le client/comité/donneur d’ouvrage et l’équipe de planification/réalisation du projet ou de l’événement.

 

Les 6 questions

 

Quoi?

Quel est le projet/événement? Quel est le livrable? Tient-on absolument à un concept précis (ex. soirée bénéfice)? Ou avons-nous une certaine latitude (ex. “activité” bénéfice, qui peut alors devenir une course, une chasse au trésor, etc.)? Que veut-on atteindre et quand saurons-nous que nous sommes rendus?

 

Où?

Y a-t-il un lieu déjà déterminé pour ce livrable? Ce lieu est-il précis (une salle déjà réservée, un serveur d’hébergement (pour un projet numérique), doit-il y avoir des éléments hybrides (virtuel et en présence)?

 

Quand?

 

Y a-t-il un moment déterminé pour ce livrable? S’agit-il d’une échéance fixe ou avons-nous une certaine marge de manœuvre? Avons-nous de la liberté sur le moment de la journée, la durée exacte?

 

Comment?

 

Y a-t-il des contraintes ici : nous impose-t-on des rencontres, une structure de suivi? Si le projet/événement a déjà eu lieu, un cahier de charges existe-t-il?

 

Qui?

 

Y a-t-il des contraintes ici : des membres d’un comité sont-ils imposés sur l’équipe de réalisation? Avons-nous l’obligation de faire affaire avec un fournisseur particulier?

 

À travers toutes ces questions, on cherche les variables et les constantes. On cherche à dresser une carte géographique du terrain de jeu qui nous est donné. On veut savoir quels sont les éléments imposés et où est notre zone de créativité. Et on veut, à tout prix, éviter d’avancer pour devoir reculer par la suite en apprenant un élément qui aurait pu nous être communiqué au départ.

 

Il en manque une… qui est très importante!

 

Grâce à elle, tu pourras répondre à la portion mission-vision de notre mandat-mission-vision.

 

Pourquoi?

 

Que veut-on créer? Quelle émotion doivent vivre les personnes qui y prendront part? Pourquoi est-ce notre organisation qui propose ce projet/événement et en quoi celui-ci sert-il la mission de l’organisation? La meilleure représentation de ces réponses sera sous forme de mots-clés (liste, post-its, images, nuage de mots) qui présenteront des émotions, des couleurs, des idées, des verbes d’actions qui puissent inspirer les gens qui travaillent sur le projet.

 

Voici une suggestion d’exercice pour la détermination du pourquoi (surtout pour aller chercher les mots-clés auprès des décideurs)

 

Tout d’abord, mettre l’équipe (décideurs, comité, équipe de réalisation, etc.) autour d’une table et lancer une visualisation de la fin de l’événement/projet. Par la suite, on guide en quelques phrases les participants avec les yeux fermés dans ce moment post-projet/événement dont le succès a été retentissant.

 

  • Est-ce que toutes les attentes ont été surpassées? Broder quelques phrases autour de ce succès pour que les gens le voient, le ressentent.
  • Qu’entend-on dans les conversations?
  • Qu’ont vécu les gens qui ont participé?
  • Quelles ont été leurs transformations?
  • Avec quelles émotions repartent-ils de cette expérience?

 

Donc, au lieu de faire une lecture théorique des 6 questions, on t’invite à revisiter un événement/projet que tu as déjà réalisé. Par la suite, de voir où ont été les points de friction et en quoi ceux-ci pouvaient être reliés à l’une des questions. D’ailleurs, les zones grises, les éléments importants non-identifiés au départ, les contraintes mal identifiées sont autant d’obstacles sur le chemin qui mène au succès d’un projet et qui peuvent être évités si on les aborde d’emblée. Alors, on t’invite surtout à utiliser les 6 question au moment d’aborder ton prochain événement/projet afin de t’assurer de partir avec des conditions gagnantes!

 

Pour nous faire part des tes commentaires/suggestions d’épisodes, tu peux nous écrire ici. Et si tu as aimé cet épisode, svp donne-lui 5 étoiles dans ton appli d’écoute et donne ton avis (ça nous aidera à aider plus de monde en les rejoignant!)

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Marylène RoyAs-tu vraiment un mandat clair? 6 questions pour le savoir [Épisode 46]

SÉRIE En mode solutions! Améliorer sa connaissance du client par 3 exercices d’empathie [Épisode 4]

 

Pour mieux servir sa clientèle, ses membres, ses employés, ses administrateurs, on doit mieux les connaître. Et pour mieux les connaître, on a identifié 3 exercices d’empathie très simples, dont deux se font en moins de 5 minutes. Quand on parle d’empathie en innovation, on ne parle pas de compassion, mais bien du processus par lequel on s’identifie à l’autre pour comprendre sa réalité et bâtir une transformation à partir de cette perception.

1. La liste

En 3 à 5 minutes, en groupe, on identifie toutes les parties prenantes qui gravitent autour de notre organisation. On peut choisir de préciser notre recherche (uniquement autour d’un événement que nous organisons à l’intérieur de notre organisation) ou de rester plus global. Le but : identifier tous les groupes d’individus que touche notre organisation/projet/événement.

2. L’intérêt et le pouvoir

Une fois la liste en main, on duplique (si on est en virtuel) ou on déplace (en présentiel) les parties prenantes dans un plan cartésien dont l’axe horizontal sera l’intérêt de cette partie prenante envers notre organisation et le vertical, le pouvoir qu’elle détient.

On aura 4 quadrants : celui où la personne a beaucoup d’intérêt et beaucoup de pouvoir (ce sont les gens qu’on doit séduire!), celui où la personne a moins d’intérêt, mais beaucoup de pouvoir, celui où la personne a moins d’intérêt et moins de pouvoir et celui où la personne a beaucoup d’intérêt mais peu de pouvoir.

Cette représentation graphique est un bon inventaire facile à consulter et elle évoluera avec le temps.

3. L’avatar/le persona

C’est une description plus soutenue d’une personne idéale qui représente une des parties prenantes que l’on doit séduire (beaucoup de pouvoir, beaucoup d’intérêt). On voudra lui donner un nom, des traits de personnalité, des comportements, des habitudes, des désirs, des peurs. Quand vient le temps de revisiter un projet, un service, un événement ou de développer une nouvelle offre, l’utilisation du persona est un outils hyper performant auquel se référer. Il est judicieux de choisir quelques individus issu du groupe pour valider qu’on a bien compris notre partie prenante.

Outils pour créer un persona: https://blogue.guaranamarketing.com/articles/creer-des-personas-dacheteur

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Marylène RoySÉRIE En mode solutions! Améliorer sa connaissance du client par 3 exercices d’empathie [Épisode 4]

La douleur maintenant ou la douleur plus tard? [Épisode 45]

 

On t’invite à choisir la douleur maintenant au lieu de la douleur plus tard. Qu’on l’appelle douleur ou inconfort, on parle ici des émotions négatives (colère, honte, anxiété, stress) qu’on ressent face à une situation. Le concept de “vivre la douleur maintenant au lieu de la douleur plus tard”, c’est de prendre conscience que la douleur que l’on évite sur le coup ne sera pas véritablement évitée, mais qu’elle sera simplement retardée (et sans doute déplacée/transformée entre temps).

Un exemple flagrant de ce concept est la sortie de Claudine et son conjoint dans un restaurant qu’on leur avait chaudement recommandé. À l’arrivée des assiettes, la pièce de viande servie était tout sauf un filet mignon et, après tergiversation et malaise, elle a été retournée en cuisine. Le délai pour cuire la seconde pièce a été tellement long que les deux assiettes (les accompagnements du filet mignon et le tartare de Claudine) avaient été entièrement dégustées et ils ont donc annulé la commande de la pièce de viande. Inconfort, malaise, serveur qui s’excuse, chef qui vient s’excuser et demande ce qui n’a pas fonctionné, s’ensuivent une série d’échanges inconfortables, mais pertinents. Et puis le chef s’assoit à la table, le resto se vide, le serveur s’ajoute, discussions animées sur la bouffe, sur les humains, sur les malaises, sur l’authenticité. L’expérience finit par une tournée du restaurant, de l’auberge, l’abonnement sur Instagram à l’entreprise de confection de bijoux de la copine du chef et des au revoir chaleureux. Alors que si rien n’avait été dit (comme ça avait déjà été le cas auparavant), un goût amer serait resté dans la bouche des deux amoureux (on ne revient plus ici, c’était mauvais et trop cher, pourquoi est-ce que ça nous est arrivé?, on ne prend plus jamais de filet mignon dans un resto, la prochaine fois on retournera l’assiette si ça arrive… etc.).

Quand on laisse l’inconfort être, quand on se permet de vivre la douleur maintenant, on apprend la leçon qui est devant nous et on évite la douleur plus tard. On évite aussi l’un des regrets les plus répandus auprès de mourants, qui est le fait de ne pas avoir osé (osé dire sa vérité, osé être soi-même, osé vivre la vie qu’on souhaite).

Ce concept, d’accepter la douleur maintenant au lieu de la retarder (parce qu’on ne l’évite pas entièrement), dans un contexte très pratique, peut s’exprimer dans le fait de “commencer avant d’être prêt”. Se permettre d’apprendre en faisant les choses, c’est accepter de plonger dans la douleur maintenant au lieu de la retarder. On finit par se rendre compte qu’on n’est jamais vraiment prêt. Jamais.

Dans les relations, le concept de la douleur maintenant au lieu de la douleur plus tard, s’exprime entre autres dans le feedback et les conversations authentiques. Faire un retour sur la performance d’un subordonné et donner des commentaires authentiques (bons et mauvais) qui permettront de communiquer exactement ton évaluation de la situation, c’est accepter de vivre un inconfort momentané. Et attention : un feedback qui inclut une évaluation “négative” doit être assumé et doit provenir d’attentes claires (n’impose pas tes attentes aux autres si tu n’exprimes pas clairement tes besoins! svp ne sois pas un gestionnaire passif-agressif comme il y en a tant!!). Aussi, comme l’exprime Gary Zukav dans le livre “Soul Stories” la coopération véritable nait d’une certaine friction ou d’un conflit. C’est cette situation “négative” qui permet de s’élever et de révéler le plein potentiel des humains impliqués.

Comme on est devenus intolérants à la douleur dans notre société, on a oublié que certains de nos plus grands apprentissages proviennent d’une situation qui a impliqué douleur ou inconfort. Comme le muscle dans l’exercice physique ou le col de l’utérus au moment des contractions, la douleur est un “passage obligé” dans laquelle il vaut la peine de plonger au lieu d’y résister.

Permettons-nous de vivre un inconfort dans l’optique d’apprendre de la situation, de connecter avec les humains présents et d’éviter de simplement la “pelleter vers l’avant”.

Fais-nous signe pour nous dire comment ça résonne dans ta vie!

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Marylène RoyLa douleur maintenant ou la douleur plus tard? [Épisode 45]

Entre l’incompétence et le génie, quelle zone préfères-tu? [Épisode 44]

Les connais-tu, toi, tes zones?

 

On le dit souvent, un échéancier c’est important dans la saine gestion d’un événement et d’une organisation. Pour nous, c’est l’un des 4 piliers de la gestion d’événements (le budget, la mission/vision et l’organigramme). Que ce soit lorsqu’on le met en place ou lorsqu’on en révise le contenu (surtout les responsabilités et les tâches), on peut rapidement constater que certains éléments qui nous incombent pourraient/devraient aller “dans la cour” de quelqu’un d’autre (ou être carrément éliminées!).

 

Donc, on propose d’explorer des outils pour identifier ce qu’on conserve.

 

Les 4 zones de Gay Hendricks (tirées de son livre “Le grand bon”)

 

  • La zone d’incompétence : Toutes les activités pour lesquelles nous ne sommes pas doués (c’est souvent l’endroit où on s’entête à économiser un peu…).

 

  • La zone de compétence : Une activité pour laquelle on est doué, mais qui pourrait très bien être faite par quelqu’un d’autre, où notre participation n’a pas de valeur ajoutée. C’est une zone où on passe normalement beaucoup trop de temps et d’énergie.

 

  • La zone d’excellence : Les activités que l’on accomplit extrêmement bien. Habituellement, on gagne notre vie dans cette zone. Selon l’auteur, “ pour les gens qui réussissent, cette zone est un piège séducteur et même dangereux parce qu’y demeurer vous empêche de faire un bond dans votre zone de génie. C’est l’endroit où vous êtes confortable et qui créera votre propre dépendance.”

 

  • La zone de génie : C’est l’ensemble des activités pour lesquelles on possède un don unique. C’est l’endroit où tu brilles, où tu vibres. C’est ce qui ne te coûte pas d’énergie (et même qui t’énergise). On peut le reconnaître avec les sensations intérieures, mais aussi par les commentaires des autres. Si c’est difficile pour toi d’identifier ce qui relève de ta zone de génie, passe voir Marie Forleo.  Elle a a du contenu exceptionnel pour t’aider à trouver ce qui te fait briller, tes talents particuliers, ton dessein.

 

Par conséquent, trouver sa zone de génie est un exercice extrêmement intéressant au point de vue personnel. Voilà pourquoi on t’invite réellement à t’y plonger si ce n’est pas déjà fait! Un épisode qui pourrait te permettre de découvrir des outils pour le faire. Épisode 10 | Des outils pour mieux se connaître.

 

Et là, tu te dis : c’est bien beau, mais…

 

Concrètement, qu’est-ce que je peux faire?

 

1- Identifier : Dans une colonne supplémentaire de l’échéancier et pour chaque tâche/responsabilité, identifie dans quelle zone tu te trouves (ça peut être très intéressant comme exercice (ou troublant, ou décourageant… selon le cas!)).

 

2- Filtrer : Crée une vue ou un filtre pour voir tout ce qui se trouve dans ta zone d’incompétence et de compétence afin de pouvoir l’identifier comme potentiellement “À déléguer”.

 

3- Éliminer : Avant de penser déléguer, fais comme en gestion des matières résiduelles (le principe des 3RV) et réduis d’abord (dans notre cas : élimine carrément la tâche si elle n’est pas nécessaire/importante/bien définie).

 

4- Déléguer : Applique le processus de délégation en 4 étapes de Theresa Loe.

 

5- Laisse-moi te le montrer : Tu exécutes la tâche, l’autre regarde, pose des questions et prend des notes.

 

6- Laisse-moi te mentorer : Tu établis les critères, tu reviens sur les étapes, tu cibles les résultats attendus.

 

7- Laisse-moi te regarder le faire : Tu regardes, sans faire de commentaires durant le processus et vous faites une rétroaction par la suite.

 

8- Laisse faire! : C’est clair : décroche!

 

À ne pas oublier

 

D’ailleurs, on parle d’actions dans l’échéancier pour éviter les termes tâches/responsabilités, justement parce que ces termes sont délicats. Quand on délègue, pour permettre à l’autre de se sentir pleinement impliqué, il faut déléguer une responsabilité et non une tâche. La tâche déléguée crée un automate. La responsabilité déléguée crée un responsable! Lorsqu’on délègue une responsabilité, on donne des outils, on demande un résultat et on offre de la liberté dans le “comment” ce sera fait.

 

Alors, laisser faire, décrocher et lâcher le contrôle, lorsqu’on délègue, permet de garantir l’adhésion de l’autre et son appropriation du résultat. C’est le meilleur moyen de créer une relation gagnant-gagnant.

 

Tu aimerais bien intégrer tout cela dans un échéancier qui fonctionne? Découvre notre échéancier performant! Il peut réellement faciliter ta vie!

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Marylène RoyEntre l’incompétence et le génie, quelle zone préfères-tu? [Épisode 44]

Nos 4 trucs infaillibles pour apprendre à apprendre [Épisode 43]

Aujourd’hui, on répond à la question : comment on fait pour consommer, intégrer, prioriser et retenir toute l’information qu’on capte et qu’on fait ricocher vers toi? (la sous-question est bien sûr : comment tu peux faire, toi, pour trouver la bonne information et l’apprendre facilement). La réponse hyper courte : en apprenant à apprendre. (C’est un héritage du formidable (et regretté) Sébastien Duchesne, merci mon cher ami).😀

Apprendre à apprendre, c’est devenu d’autant plus pertinent dans notre monde en constant mouvement. Tant de choses qui existent aujourd’hui et qui font partie de notre quotidien relevaient de la science-fiction il n’y a pas si longtemps! La technologie évolue à vitesse Grand-V et on est constamment en formation dans toutes les sphères de notre vie.

Dans notre vie de tous les jours, chez Que Des Solutions, apprendre à apprendre, ça se déploie en 4 éléments :

L’intuition : C’est la première chose qui guide vers quoi on se tourne, à quoi on s’intéresse. On est à l’écoute des synchronicités, des choses qui reviennent, des “coïncidences”. On écoute la petite voix. On applique l’adage qui dit que “quand l’élève est prêt le maître apparaît”. Plusieurs des outils, stratégies et principes qu’on utilise au quotidien nous ont été livrés “par hasard” ou “par magie”.

La curiosité : l’abonnement à des infolettres pertinentes, l’écoute de podcasts sur les sujets qui nous intéressent professionnellement, la participation à des groupes facebook et l’abonnement à des pages pertinentes Instagram/LinkedIn/Facebook sont nos façon simples de recevoir de l’information pertinente (appuyons sur le mot pertinent). Attention de ne pas être submergée d’information : si tu n’as pas lu les 4-5 derniers courriels de cette source, tu peux te désabonner (et te réabonner quand tu voudras!! c’est TA boite de courriel!!).

(Truc : allie ta curiosité à ton intuition, laisse-toi guider par les couleurs, les mots, les émotions, les impressions, les “hasards”.)

L’intention d’apprendre pour enseigner/expliquer : le fait d’avoir à vulgariser un concept et d’aborder l’apprentissage en ayant déjà l’intention de le communiquer à quelqu’un d’autre fait qu’on approche une nouvelle matière différemment. On aime bien qu’une nouvelle méthode/stratégie puisse tenir dans une page, avec quelques mots-clés, l’apprendre pour être en mesure de la transmettre en quelques minutes (au moins un survol) à une collègue et l’implanter/la tester rapidement (pour voir si, au-delà de son apparence pertinente, c’est une méthode qu’on veut garder et intégrer dans nos pratiques).

Les connexions : on s’assure d’être ouvertes aux connexions, aux adaptations de pratiques provenant d’autres domaines. Dans tout ce qu’on fait (tous), il y a des humains. Il ne faut donc pas s’étonner que les problématiques qu’on vit dans un domaine aient leur parallèle dans d’autres domaines. La solution développée sur la ligne de montage d’une usine peut être la solution qui fonctionnerait au sein de ton organisme communautaire.

Mettre son chapeau d’élève (suivre son intuition, être curieux, apprendre dans l’optique d’expliquer et faire des connexions hors de la boite), c’est aussi aborder la vie autrement. C’est se donner des occasions de dédramatiser le quotidien, en changeant la question pour passer de “pourquoi est-ce que ça m’arrive à moi?” à “qu’est-ce que je peux apprendre de cette situation?”. Aborder la vie avec la volonté d’apprendre, c’est également transformer les “obstacles”, les “erreurs” et les “conflits” en occasions d’apprendre. Et l’autre devient alors notre enseignant (sur nous-mêmes).

La question la plus puissante de notre arsenal reste toujours : qu’est-ce que cette situation peut m’apprendre? (La preuve, cette question posée par une auditrice nous a fait comprendre et mettre sur papier nos propres principes d’apprentissage!).

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Marylène RoyNos 4 trucs infaillibles pour apprendre à apprendre [Épisode 43]

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